近几年，江西省南昌市西湖区福利院（以下简称“西湖区福利院”）在上级民政部门的领导下，坚持“尽精微、致广大、优服务、创品牌”的办院理念，加强规范化、标准化管理，取得了令人瞩目的好成绩，获得民政部授予的全国养老服务先进单位称号。探究西湖区福利院发展的风雨历程，有五方面做法值得推广。
一、强化制度建设，严格组织纪律，加强行政管理
西湖区福利院是一所隶属于西湖区民政局的公办社会福利机构，主要承担辖区特困人员政府供养职能，富余床位面向社会提供住养服务。福利院成立于1984年11月，占地面积40亩，分两期建设，总建筑面积45700平方米，总投资约2.6亿元。设有自理区、半自理区、失能区、失智区等休养区，共有颐养床位580张，现有住养人员303人、工作人员126人。
一是努力实现以制度管院。我们健全了各项规章制度，广泛征求院民（老人）意见，制定了行政、财务、人事、护理、社工、后勤、食堂、卫生、安全、医疗等一系列管理制度并上墙公布。二是发挥院民主管理委员会作用。为弥补工作中的不足，确保院内规范有序运作，实行民主管理、文明办院，定期检查各项制度的落实情况。三是注重工作管理。在工作中及时发现问题并纠正问题，使事事有人负责、人人把活儿干好。四是抓财务管理。对全院的固定资产和低值易耗品清点、造册、登记、入库，做到账目清楚、手续齐全。五是严格组织纪律。做到按时上下班、不迟到、不早退、不串岗，认真做好各项服务工作，出色完成各项工作任务。制度建设是做好养老院管理工作的前提。工作制度的细化和完善，大大提高了工作人员的积极性和能动性，使工作效率显著提高，服务质量进一步得到提升。
二、做到居安思危，不忘"三大"安全，强化安全管理
西湖区福利院扎实做好消防安全、护理安全和饮食安全“三大”安全工作，投资新建智能监控中心、微型消防站，添置消防安全和安全生产设备，在南昌市养老机构安全工作检查评比中排名第一；定期开展消防安全应急疏散演练活动、举办防范老人遭遇诈骗安全讲座，提高全院干部职工和住养老人的安全防范意识，实现安全工作“零事故”，确保住养老人和干部职工身体健康和生命安全。在全市养老机构安全风险防范工作交叉检查中得到检查组的充分肯定，获得99分的好成绩。
对安全工作实行全员、全方位、全过程的管理，培育养老安全的防范意识，在确保安全的前提下为老年人服务好。安全工作是做好养老院管理工作的保证。
三、坚持以人为本，打造特色品牌，优化服务管理
西湖区福利院借鉴我国台湾地区双连安养中心先进照护模式和经验，积极打造家庭式失智照护专区，使照料服务更加人性化，成为江西省唯一的大家庭失智专区照护示范模式；利用公办养老机构资源优势打造日间照料中心，积极面向周边社区老年人提供短期托养、日间照料、家庭养老床位，以及助餐、助浴、助洁、助急、助医等养老延伸服务，实现了“15分钟养老服务圈”。西湖区福利院为居家老人提供和机构老人一样的专业服务，使日间照料中心、失智症单元照护区成为福利院的两大特色品牌。
西湖区福利院从院领导到普通工作人员均把住养老人当作自己的亲生父母，像关心自己的家人一样关心他们，平日里端茶倒水、送饭洗衣，老人生了病，请医生、送医院，吃药打针，日夜陪护在病床前，让每位特困老人都能充分感受到政府的关爱和大家庭的温暖。老人们都夸赞院领导和员工们比亲子女还贴心、还孝顺。他们对老人的用心服务充分体现在情感投入上。
“以人为本”，就是一切要以老人和员工的需求为出发点，把老人和员工满意与否作为检验工作的唯一标准。管理是为了更好地服务。用“以人为本”的服务思想做好管理工作，是西湖区福利院的服务管理理念。“以人为本”是做好养老院管理工作的根本。
四、注重标准建设、创新工作亮点、严格规范管理
一是设立标准化建设办公室，配备一名工作能力较强的专职主任，负责标准化创建工作的落实和协调。二是制定《西湖区社会福利院标准化试点工作实施方案》，对标准化创建大项中的评估项目进行逐一分解，细化到各部门，并把标准化创建工作列入年度目标考核，推动创建工作向纵深发展。三是强化保障机制。压缩其他开支，确保标准化试点工作的一切经费开支。强化技术保障，聘请省标准化研究院负责试点工作的全程技术指导，对完成试点工作起到了关键作用。四是编写标准规范。编写了160篇标准化规范，制定完成《老年社会福利院养老服务规范》《养老机构老年人出入院服务规范》《养老机构安全隐患排查治理实施指南》，填补了江西省地方标准的空白；参与编写《2020版江西省养老护理员培训教材》，并独立完成教材《失智照护》章节的编写；2021年12月，以高分成绩通过江西省市场监督管理局对国家级服务业标准化试点项目的终期验收，成为国家级服务业标准化单位。
西湖区福利院不断完善标准体系内容，随着基础条件的改善和服务质量的提升，实时修订体系内相关标准的内容，并根据实际情况增加相应的标准或删除不适合的标准，保证了体系标准的可操作性和适用性。标准化建设是做好养老院管理工作的途径。
五、开展技能竞赛，提高员工素质，狠抓人才管理
西湖区福利院十分注重培养养老服务领域各类人才，一方面选派员工参加上级举办的各种培训；另一方面经常组织员工开展各类业务培训，提高员工队伍的整体素质。健全员工培训计划，做好新招聘人员的入职培训工作，规范员工试用期管理，使员工了解福利院文化、坚定职业选择，增强归属感与责任感。定期组织员工进行业务培训和技能竞赛，提高员工的业务素质，使其能够进一步做好本职工作。狠抓人才管理，全院现有员工队伍中具有大专以上学历的18人（含本科7人），其中，持有职业化养老院院长资格证的有6人、护士执业资格证的护士有12人，护理员持证率达85%以上，确保全方位、多元化地为住养老人提供优质服务。近几年，西湖区福利院护理员屡屡斩获各级各类奖项，分别获得了国家三等奖、省赛二等奖和南昌市一等奖。
西湖区福利院立足创“全省标杆、全国示范”，几年来，通过市场化招聘方式，引进有培训证书、技能证书的护理员58人，并发挥公办养老机构的优势，把外派学习作为提升业务能力的有效途径，把技能竞赛作为提高人员素质和业务技能的必要方式，每年制订培训计划，确保护理质量、服务水平持续提高。提高员工素质是做好养老院管理工作的关键。
通过近几年的努力，西湖区福利院的各项工作都取得了优异成绩，得到了老人家属的广泛赞誉，也得到了政府和社会的肯定，除了取得全国养老服务先进单位称号外，还获得了国家级服务业标准化单位、全国养老服务百家品牌创新成果奖、全国先进星光老年之家活动中心、江西省四级养老机构、江西省社会福利一级单位、江西省模范社会福利院、南昌市文明单位（连续12年）、南昌市五一劳动奖状。院长朱平秋获得江西省及南昌市先进工作者、江西省最美基层民政人和最美养老院院长、南昌市“三风”榜样人物等荣誉称号。
作 者：南昌市西湖区社会福利院 聂党生
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