新重庆-重庆日报 记者 周盈
为深入了解当前居民养老消费现状，保障消费者的合法权益，11月8日，重庆市消委会联合四川省消委会和青海省消协共同发布《2024年居民养老现状消费调查报告》。调查显示，多数老人与家人同住，近六成受访者家中的老人需要人照顾；多数老人偏好居家（上门）养老；老年人主要需要医疗、餐食、日间照料服务；九成以上的消费者遭遇过养老骗局等。
近六成受访者家中的老人需要人照顾
调查显示，多数老人都是与家人同住，其中，“与配偶及子女等共同居住”的老人最多，占比24.57%（4617人）；与孙辈共同居住、与子女共同居住的老人占比相对较大，分别为22.10%（4152人）、20.38%（3829人）；19.51%（3666人）的老人与配偶共同居住；2.11%（396人）的老人独居；此外，还有11.33%（2129人）的老人在养老机构居住。
同时，调查显示，有57.22%（10752人）的老人生活需要有人照顾，其中“需要部分照顾”的有8442人，占比44.93%；“主要依靠别人照顾”的有2310人，占比12.29%；“生活能够自理”的老人占比42.78%，共计8037人。
超七成老人倾向于居家养老
调查结果显示，老人最需要的是“慢性病诊疗及康复护理等医疗服务”和“餐饮服务、老年饭桌等餐食服务”，分别占比38.87%（7303人）和36.05%（6774人），其次是“日间照护服务或者托管服务”和“家政清洁等日常照料服务”，分别占比30.20%（5674人）和24.43%（4590人），此外，“法律咨询或援助等法律服务”的需求相对较少，仅占2.52%（474人）。
同时，调查显示，73.72%（13852人）老人更倾向于居家（上门）养老，“希望在熟悉的环境中养老”“家里人能够提供照顾”是这部分老人倾向于居家（上门）养老的主要原因，占比分别为69.81%（9670人）、58.80%（8145人）；除此之外，还有26.28%（4937人）的老人倾向于机构养老，“观念上认同机构养老”是这部分老人倾向机构养老的主要原因，占比达59.37%（2931人）。
多数老人通过网络社交获取养老服务信息
调查显示，在18789名受访者中，52.65%（9892人）表示有过养老服务消费经历（包含帮助家中老人进行的消费）。只有过居家（上门）养老消费的受访者有5349人，占全部受访者的28.47%；只有过机构养老消费的受访者有3817人，占全部受访者的20.32%；而两种养老消费模式都有过的受访者共计726人，占比3.86%；剩余近半数（47.35%、8897人）的受访者从未有过养老服务消费。
在有过养老服务消费经历的9892名受访者中（以下统称为消费者），“网络社交圈”是消费者获取养老服务信息的重点渠道。调查结果显示，通过“微信群、朋友圈等网络社交圈”获取服务信息的消费者最多，占比达67.42%（6669人）；其次为“电视、广播、报纸等传统媒体”和“抖音、快手等社交平台”两渠道，获取服务信息的消费者占比分别为55.91%（5531人）和48.95%（4842人）；利用“工作人员推销”和“朋友或亲人推荐”获取养老服务信息的分别占比36.55%（3616人）和30.31%（2998人）；通过“政府官方渠道”获取养老服务信息的较少，比例仅为8.40%（831人）。
九成以上消费者遭遇过养老骗局
消费者对于养老服务消费经历的满意度评价总体一般，均分为69.41分。其中，仅“服务质量和效果”项满意度得分超过70分。“服务态度、设备设施配备、收费合理性”均低于70分。消费者评分最低项为“收费合理性”，仅68.02分。
无资质诊疗和亲情营销是消费者遇到的最多的养老骗局。在9892名有过养老服务消费的消费者中，九成以上（92.32%）的消费者（9132人）都遭遇过不同形式的养老骗局，仅7.68%（760人）的消费者没遇到过消费问题。
调查结果显示，有近七成69.42%（6867人）的消费者遭遇过“养老机构内设的无资质医疗机构、无行医资质人员擅自开展诊疗活动”；59.06%（5842人）的消费者遇到过“亲情营销（通过赢得老年人好感推销产品或服务）”。
此外，在6075名有过居家养老消费经历的消费者中，85.42%（5189人）的消费者遇到过消费问题，14.58%（886人）的消费者表示未曾遇到过消费问题。
调查结果显示，遇到商家“获取过多个人信息”“借机推销别的产品”的消费者最多，分别占59.52%（3616人）、55.54%（3374人）；其次，反映“售后服务跟不上”的消费者也较多，占比46.60%（2831人）；此外，在居家养老消费服务中遇到“价格不透明”“服务过程不够规范”的消费者也不少，分别占比43.21%（2625人）和38.21%（2321人）。
机构养老中，摔倒事故、卫生安全、收费不规范等问题较突出
在4543名有过机构养老服务消费经历的消费者中，超九成（95.47%、4337人）的消费者都曾遇到过消费问题，仅4.53%（206人）的消费者未曾遇到过消费问题。在此次调查结果中，选择“机构养老”的消费者遇到问题的比例高于选择“居家（上门）养老”的消费者。
其中，遇到过“摔倒等人身安全问题”的消费者最多，占比59.98%（2725人）；其次为“卫生或防疫安全问题”“随意增加或调整费用”，占比分别为45.15%（2051人）、32.62%（1482人）；提及“物品丢失等财产安全问题”的消费者也不少，占比25.60%（1163人）；此外，也有部分消费者反馈存在“虚假宣传、服务缺项”“虐待或歧视老人”“食品安全问题”“消防安全问题”“养老机构卷钱跑路”等问题。
向平台、消协投诉是消费者采取的主要解决办法。调查结果显示，在9892名有过养老服务消费经历的消费者中，九成以上(93.63%、9262人)的消费者遇到养老服务消费问题时会选择维权。
调查结果显示，72.86%（7207人）的消费者会向当地消协等组织投诉、寻求调解，55.78%（5518人）的消费者选择向行政主管部门投诉。同时，61.82%（6115人）的消费者也会选择向预订服务的平台投诉，32.95%（3259人）的消费者倾向“与养老机构或提供服务企业”沟通协商解决。由此可见，预订服务平台与消协组织等官方维权渠道是消费者常见的维权途径。此外，也必须看到，仍有6.37%（630人）的消费者“怕麻烦，不会维权”，个人权益保护维权宣传引导工作仍需进一步加强。
