一、调查背景及目的
据国家卫生健康委老龄司预测，2035年左右，60岁及以上老年人口将突破4亿，在总人口中的占比将超过30%，进入重度老龄化阶段。这一显著增长反映出养老服务市场的巨大潜力和发展空间。
随着我国老龄化进程逐步加快，近年来，我国养老服务产业得以快速发展，养老服务消费已成为社会关注的热点话题。中国政府高度重视养老机构的发展，出台了一系列扶持政策，积极推动养老事业和养老产业的深入发展。党的二十大报告和近年来政府工作报告中均强调要加强养老服务保障，推动养老事业和养老产业的深入发展。国务院近期印发的《关于促进服务消费高质量发展的意见》（以下简称《意见》），首次就服务消费发展作出系统全面部署，其中特别强调了养老服务的重要性。
为深入了解当前居民养老消费现状，聚集养老消费热点，保障消费者的合法权益，四川省消委会联合青海省消协和重庆市消委会共同开展了“居民养老现状线上消费调查”活动。
二、问卷样本情况
本次调查采用线上问卷调研的方式开展，通过“四川消委”“青海省消费者协会”和“重庆市消委会”三个官方微信公众平台进行问卷推送。调查活动时间为2024年10月11日至10月18日，为期8天，期间共收集有效样本18789个。
参与本次调查的受访者家中老人年龄情况：年龄在70-79岁的老人占比最多，为48.88%（9185人）；其次是60-69岁的老人占比33.92%（6371人），80-89岁的老人占比15.33%（2881人）；另外有1.87%的（352人）90岁以上老人。
图1 老人的年龄
参与本次调查的老人月收入集中在1001-3000元，其中月收入在1001-2000元的老人最多，占28.14%（5287人），其次是月收入在2001-3000元的老人占24.70%（4641人）；另有16.96%（3187人）和13.41%（2520人）的老人月收入分别在1000元以下和3001-5000元；此外，月收入5001-8000元的老人占5.79%（1087人），8001-12000元的老人占1.23%（231人），12000元以上的老人占0.45%（85人），无收入的老人占9.32%（1751人）。
图2 老人的月收入
三、问卷结果数据分析
1、多数老人与家人同住，近六成受访者家中的老人需要人照顾
调查显示，多数老人都是与家人同住，其中，“与配偶及子女等共同居住”的老人最多，占比24.57%（4617人）；与孙辈共同居住、与子女共同居住的老人占比相对较大，分别为22.10%（4152人）、20.38%（3829人）；19.51%（3666人）的老人与配偶共同居住；2.11%（396人）的老人独居；此外，还有11.33%（2129人）的老人在养老机构居住。
图3 老人与家人同住情况如何？
调查显示，有57.22%（10752人）的老人生活需要有人照顾，其中“需要部分照顾”的有8442人，占比44.93%；“主要依靠别人照顾”的有2310人，占比12.29%；“生活能够自理”的老人占比42.78%，共计8037人。
图4 老人的身体状况如何？
2、老年人主要需要医疗、餐食、日间照料服务
调查结果显示，老人最需要的是“慢性病诊疗及康复护理等医疗服务”和“餐饮服务、老年饭桌等餐食服务”，分别占比38.87%（7303人）和36.05%（6774人），其次是“日间照护服务或者托管服务”和“家政清洁等日常照料服务”，分别占比30.20%（5674人）和24.43%（4590人），此外，“法律咨询或援助等法律服务”的需求相对较少，仅占2.52%（474人）。
图5 老人主要有哪些养老服务需求？
3、多数老人偏好居家（上门）养老
调查显示，73.72%（13852人）老人更倾向于居家（上门）养老，“希望在熟悉的环境中养老”“家里人能够提供照顾”是这部分老人倾向于居家（上门）养老的主要原因，占比分别为69.81%（9670人）、58.80%（8145人）；除此之外，还有26.28%（4937人）的老人倾向于机构养老，“观念上认同机构养老”是这部分老人倾向机构养老的主要原因，占比达59.37%（2931人）。
图6 老人更倾向于哪种养老方式？
图7 老人倾向于机构养老的主要原因是？
图8 老人倾向于居家养老的主要原因？
4、超半数老人有养老消费经历，多通过网络社交获取养老服务信息
调查显示，在18789名受访者中，52.65%（9892人）表示有过养老服务消费经历（包含帮助家中老人进行的消费）。只经历过居家（上门）养老消费的受访者有5349人，占全部受访者的28.47%；只经历过机构养老消费的受访者有3817人，占全部受访者的20.32%；而两种养老消费模式都经历过的受访者共计726人，占比3.86%；剩余近半数（47.35%、8897人）的受访者从未有过养老服务消费。
图9 您是否有过养老服务消费经历（包含帮助家中老人进行的消费）？
在有过养老服务消费经历的9892名受访者中（以下统称为消费者），“网络社交圈”是消费者获取养老服务信息的重点渠道。调查结果显示，通过“微信群、朋友圈等网络社交圈”获取服务信息的消费者最多，占比达67.42%（6669人）；其次为“电视、广播、报纸等传统媒体”和“抖音、快手等社交平台”两渠道，获取服务信息的消费者占比分别为55.91%（5531人）和48.95%（4842人）；利用“工作人员推销”和“朋友或亲人推荐”获取养老服务信息的分别占比36.55%（3616人）和30.31%（2998人）；通过“政府官方渠道”获取养老服务信息的较少，比例仅为8.40%（831人）。
图10 您主要通过哪些渠道获取的养老服务信息？
5、月养老支出1000～3000元居多，部分消费前未验资
超半数（54.59%、5400人）消费者每月养老服务花费在1000-3000元。调查结果显示，在9892名有过养老服务消费的消费者中，每月养老服务消费在1001-2000元的消费者最多，占比32.01%（3166人）；其次是2001-3000元的消费者，占比22.58%（2234人）；此外，每月在养老服务上花费少于1000元（含）的，占17.77%（1758人）；而每月此项消费在3000元以上的消费者占27.64%（2734人），其中8001元以上的高额养老消费人群较少，仅有158人，占比1.60%。
图11 您每月花费在养老服务上的金额？
仍有16.65%（1647人）的消费者在养老消费中，从未验证过机构或人员资质。调查显示，在9892名有过养老服务消费的消费者中，83.35%（8245人）消费者会不同程度地检验资质问题，其中，仅验证过机构的资质的消费者占比最多，占43.05%（4259人）；仅验证过人员资质的消费者占比21.28%（2105人）；二者均验证过的消费者仅1881人，占比19.02%。有16.65%（1647人）的消费者从未验证过机构或人员资质。
图12 在养老消费中，您是否会验证养老机构和人员资质？
6、消费总体评价一般，养老骗局套路多
消费者对于养老服务消费经历的满意度评价总体一般，均分为69.41分。其中，仅“服务质量和效果”项满意度得分超过70分。“服务态度、设备设施配备、收费合理性”均低于70分。消费者评分最低项为“收费合理性”，仅68.02分。
图13 对养老服务消费经历的评价得分
无资质诊疗和亲情营销是消费者遇到的最多的养老骗局。在9892名有过养老服务消费的消费者中，九成以上（92.32%）的消费者（9132人）都遭遇过不同形式的养老骗局，仅7.68%（760人）的消费者没遇到过消费问题。
调查结果显示，有近七成69.42%（6867人）的消费者遭遇过“养老机构内设的无资质医疗机构、无行医资质人员擅自开展诊疗活动”；59.06%（5842人）的消费者遇到过“亲情营销（通过赢得老年人好感推销产品或服务）”。
图14 您是否遭遇过以下养老骗局？
7、居家养老中，存在个人信息泄露和服务过度营销问题
在6075名有过居家养老消费经历的消费者中，85.42%（5189人）的消费者遇到过消费问题，14.58%（886人）的消费者表示未曾遇到过消费问题。
调查结果显示，遇到商家“获取过多个人信息”“借机推销别的产品”的消费者最多，分别占59.52%（3616人）、55.54%（3374人）；其次，反映“售后服务跟不上”的消费者也较多，占比46.60%（2831人）；此外，在居家养老消费服务中遇到“价格不透明”“服务过程不够规范”的消费者也不少，分别占比43.21%（2625人）和38.21%（2321人）。
图15 居家养老服务消费中遭遇过的消费问题？
8、机构养老中，摔倒事故、卫生问题、收费不规范较显著
在4543名有过机构养老服务消费经历的消费者中，超九成（95.47%、4337人）的消费者都曾遇到过消费问题，仅4.53%（206人）的消费者未曾遇到过消费问题。在此次调查结果中，选择“机构养老”的消费者遇到问题的比例高于选择“居家（上门）养老”的消费者。
其中，遇到过“摔倒等人身安全问题”的消费者最多，占比59.98%（2725人）；其次为“卫生或防疫安全事故”“随意增加或调整费用”，占比分别为45.15%（2051人）、32.62%（1482人）；提及“物品丢失等财产安全问题”的消费者也不少，占比25.60%（1163人）；此外，也有部分消费者反馈存在“虚假宣传、服务缺项”“虐待或歧视老人”“食品安全问题”“消防安全问题”“养老机构卷钱跑路”等问题。
图16 机构养老服务消费中遭遇过的消费问题？
9、消费者倾向于通过预定平台和消协组织维权
向平台、消协投诉是消费者采取的主要解决办法。调查结果显示，在9892名有过养老服务消费经历的消费者中，九成以上(93.63%、9262人)的消费者遇到养老服务消费问题时会选择维权。
调查结果显示，72.86%（7207人）的消费者会向当地消协等组织投诉、寻求调解，55.78%（5518人）的消费者选择向行政主管部门投诉。同时，61.82%（6115人）的消费者也会选择向预订服务的平台投诉，32.95%（3259人）的消费者倾向“与养老机构或提供服务企业”沟通协商解决。由此可见，预订服务平台与消协组织等官方维权渠道是消费者常见的维权途径。此外，也必须看到，仍有6.37%（630人）的消费者“怕麻烦，不会维权”，个人权益保护维权宣传引导工作仍需进一步加强。
图17 当您遇到养老消费问题，会采用哪些解决方式？
10、提供维权帮扶、开发个性化服务项目更受消费者期待
我们对参与本次调查的18789名消费者开展了意见征集，当问及对养老服务消费和行业规范发展有哪些意见与建议时，选择“提供针对老年人的维权帮扶”的消费者最多，占45.80%（8605人），可见养老机构在提供日常服务过程中，老年人权益保护工作亟需得到重视。其次，认为“针对老年人不同需求，开发个性化健康服务项目”和“加强行业监管，建立健全考评体系”的受访者也较多，占比分别为42.65%（8013人）、42.40%（7967人）。此外，也有部分消费者认为“加强宣传教育，给老年人提示消费风险”“完善细化服务标准，保证收费标准公开透明”能够规范养老行业行为，降低消费者消费风险，这两项占比分别为23.42%（4401人）、21.82%（4099人）。还有部分消费者建议“针对重点消费问题，整顿行业乱象”。
图18 您对养老服务消费和行业规范发展有哪些意见与建议？
四、问题建议
养老需求持续增长，对养老服务的要求也在不断提升。本次养老服务消费调查显示，近六成的受访者家中老人生活不能完全自理，需要依赖他人照顾或部分需要帮助。这一现象反映出随着年龄的增长，许多老年人在日常生活中的自理能力逐渐下降，需要更多的照料和支持。这不仅增加了家庭成员的负担，也对社会养老服务提出了更高的要求。
居家（上门）养老模式备受青睐，养老需求日益多元化。近年来，居家（上门）养老模式越来越受到欢迎，形成了以家庭为基础、社区服务为依托、机构养老为补充、医养结合的多元化社会化养老服务体系。调查结果也反映了这一趋势，大多数老人选择与配偶或子女共同居住，七成以上老人偏爱居家（上门）养老，仅有26.28%的老人倾向于机构养老。
消费者的满意度评价相对较低，养老服务业面临诸多挑战。调查显示，养老服务业消费总体评价一般，超过9成消费者遇到消费问题，无资质诊疗和亲情营销是消费者遇到的最多的养老骗局。居家养老中，存在消费者个人信息泄露、服务提供者过度营销等问题；机构养老中，摔倒事故、卫生条件、收费不规范等问题仍然存在。在遇到消费纠纷时，亦有消费者怕麻烦、放弃维权，消费者个人权益保护与维权意识尚待加强和引导。
针对养老服务市场存在的现象和问题，为保障“老有所养、老有所依”，现提出以下建议：
1、政府应完善法规、加强合作、增加投入、强化监管并鼓励创新，促进养老服务健康发展
政府与监管机构应进一步完善养老服务业的相关法律法规，明确各类养老机构的设立标准、服务质量要求及监管机制，为养老服务提供坚实的法律保障。同时，强化市场监督管理局和民政部门之间的信息共享与沟通机制，确保养老服务市场的健康有序发展。增加对养老服务业尤其是农村和偏远地区养老机构的财政投入和支持，通过财政补贴、税收优惠等方式降低养老机构成本，提高服务水平。加强对养老服务机构的质量安全、从业人员资质、资金安全、收费体系等方面的监管，建立健全信用评价体系，制定养老服务收费标准，定期公布检查结果，提高透明度。此外，积极支持智能养老设备的研发和应用，促进养老服务与互联网、大数据、人工智能等新技术的融合，提升服务效率和质量。
2、养老服务提供商应提升专业技能，加强内部管理，重视用户反馈，提供个性化、高质量的服务
养老服务提供商在提升服务质量和满足老年人多元化需求方面发挥着关键作用。首先，应持续提升服务人员的专业技能和服务态度，不仅培训基础护理知识，更要注重心理关怀和精神慰藉，同时，养老服务提供者还需进一步升级设施，确保每位老年人都能获得安全舒心的服务消费体验。其次，探索多样化的服务模式，如社区养老、居家养老与机构养老结合，以满足不同老年人群体的需求。通过灵活的服务模式组合，可以提供更加全面和贴心的照顾。同时，建立健全内部管理制度，确保财务透明、资金安全，加强员工职业道德教育，营造积极向上的工作氛围。完善的内部监督机制有助于预防和解决问题，确保服务的连续性和稳定性。此外，定期收集用户及其家属的反馈意见，及时调整服务内容，是提高用户满意度的重要途径。主动倾听用户声音，将建议和需求纳入服务改进计划，不仅能够优化服务质量，还能增强用户信任感。
3、老年人及家庭应增强保护意识，参与服务监督，合理选择养老服务，关注政策优惠
从消费者视角出发，老年人及其家庭成员应增强自我保护意识，了解养老服务合同条款，关注机构的服务质量和信誉，必要时寻求法律帮助；积极参与养老服务的监督过程，通过各种渠道反映问题，促进服务质量提升；根据自身实际情况和需求，合理选择适合的养老服务方式和机构，避免盲目跟风；同时关注政府关于养老服务的新政策、新举措，充分利用相关政策带来的便利和优惠。
4、提升老年人生活品质，促进居家养老高质量发展，构建和谐社会，实现可持续发展
推动居家养老高质量发展需要政府、社会、企业及个人多方协同。政府应完善政策体系，制定行业标准，鼓励社会力量参与并提供财政补贴与税收优惠。服务供给需扩大范围并提升质量，加强服务人员培训，引入智能化技术以提高效率。技术创新方面，应推动智慧养老，促进医养结合，利用现代信息技术构建智慧养老服务平台。人才培养需加大力度，提升养老服务人员专业素养与待遇，吸引更多人才投身此行业。同时，促进产业协同，加强与国际合作，形成综合性养老服务产业链。此外，还需加强行业监管，保障老年人权益，完善法律法规与政策体系。这些综合措施不仅有助于提升老年人的生活质量，推动居家养老事业的高质量发展，也是构建和谐社会、实现社会可持续发展的重要举措。
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