为规范管理，促进养老机构安全、健康、高效运行，养老机构应建立健全涵盖管理、安全的规章制度。
（一）工作制度。工作人员管理制度、学习和会议制度、考勤制度、廉政建设制度、财务管理制度、值班制度、门卫值班制度、安全保卫工作制度、院务管理委员会制度、院务民主管理制度、院民委员会议事制度、院民互助制度、查房制度、文体活动制度、文娱活动室管理制度、“五好”老人评比制度、卫生管理制度、卫生检查评比制度、鼓励劳动制度、奖惩制度、仓库管理制度、食堂管理制度、卫生管理制度、突发安全事故应急处理措施、防火检查制度、消防安全教育和培训制度、消防控制室管理制度、消防控制室值班制度、防火巡查制度、先进敬老院评选标准。
（二）工作人员职责。院长职责、院务管理委员会职责、财务人员职责、出纳职责、保管员职责、炊事员职责、医务人员职责、失能老人护理区护理员目标管理考核细则。
（三）院民守则。入院老人守则、院民安全守则、院民公约、文明五字歌、院民“十要十不要”。
三、养老机构管理和服务标准
（一）管理标准
1.养老机构应当持有《事业单位法人证书》或《营业执 照》、《养老机构设立许可证》、《食品经营许可证》，并将证照悬挂在办公室醒目处。
2.养老机构应当公示、公开入住条件、入住程序、服务 范围、服务内容、收费标准和规章制度等，有介绍本机构情况的简介资料或小册子。
3.养老机构应当制定服务流程或制度和人员职责。制定服务技术操作规范，并按规范要求提供服务。制定检查程序和要求。检查程序包括:组织者、检查时间、依据、内容、方式、结果的表述与处理。建立并保留提供服务的记录资料，老人离院后须保留五年。
4.养老机构应当设立服务投诉渠道和处理程序，收集、调查、协调和解决服务质量争议，每季度开展一次服务质量调查，发现问题及时整改。
5.养老机构应当做到人员配备合理。行政管理人员不超过全院职工人数的10%;医、药、护、技人员不低于全院职工数的15%。护理员与自理老人的比例为1:10;与半自理老人的比例为1:6;与不能自理老人的比例为1:4。
6.养老机构内各专业工作人员应当持有相关部门颁发的职业资格证书。
7.养老机构的护理人员原则上要求年龄不超过60周岁， 文化在初中以上，具有良好的职业道德，尊老敬老、语言文明，服务周到、仪表端正，服装整洁、接受培训，持证上岗。
8.养老机构用工应当根据国家和行业规定签订劳动合 同，缴纳社会保险,并建立工作人员花名册和档案。
9.养老机构应当经常组织开展教育培训，不断提高员工 职业道德和职业素养。
10.养老机构应当严格执行财务管理规定，落实财务公 开制度。
12.养老机构应当建立科学合理的价格形成机制。政府 开办的养老机构提供的基本养老服务，其价格实行政府指导 价，其余实行自主定价。
(二)服务标准
1.生活照料服务。为入住的老人提供持续性照顾，确保老人享有舒适、清洁、安全的日常生活。服务范围包括:个人卫生清洁、穿衣、修饰、饮食、如厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防、便溺护理。知道并记录备案每位老人姓名、个人生活照料的重点需求、个人爱好以及疾病、家庭、用药治疗、精神心理等情况。
（1）自理老人护理服务标准。生活自理老人是独立活动能力良好、日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老人。
①每天清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序，桌面、门窗、地面及墙壁清洁无积灰。室内应无害虫，空气无异味。
②保持老人服装干净得体，并定期换洗，春、秋、冬季每周至少一次，夏季经常换洗。
③协助老人整理床铺、翻晒被褥。
④每半月换洗一次被罩、床单、枕巾(必要时随时换洗）， 保持床铺清洁。
⑤每周至少洗澡一次。
⑥督促老人洗头、理发、剃须、修剪指（趾）甲。⑦服务人员24小时值班，实行程序化个案护理，视情况调整护理方案。
（2）半自理老人护理服务标准。半自理老人（半失能老人）是日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施的帮助，具有部分独立活动能力，需要部分护理的老人。
①达到自理老人护理服务标准。
②协助老人洗头、理发、剃须、修剪指（趾）甲。
③毛巾、洗漱盆随用随洗，便器每天消毒1次。
④搀扶行走不便的老人上厕所排便，防止摔伤。
⑤Ⅱ褥疮发生率为0，Ⅰ褥疮发生率低于5%。除发生严重低蛋白血症，全身高度浮肿、癌症晚期、恶液质等患者外，对因病情不能翻身而患褥疮的情况应有详细记录，并尽可能提供防护措施。
（3）不自理老人护理服务标准。生活不能自理老人（失能老人）是指日常生活行为依赖他人护理，没有任何独立活动能力的老人。
①达到半自理老人护理服务标准。
②定期为老人洗头、理发、剃须、修剪指（趾）甲。
③为老人起床穿衣、睡前脱衣。
④送饭到居室、喂水喂饭、协助护士喂药。
⑤帮助老人排便。
⑥配备临时使用的轮椅车和其他辅助器具。
⑦合理安排老人到户外活动。
2.心理护理服务。为入住的老人提供精神、心理支持服务，满足老年期特殊心理需求。服务范围包括:访视、访谈、倾听、情感投入、危机处理、咨询、公益、送温暖和社会交往。
（1）具备开展经常性的适宜老年人文体娱乐活动的室内外场地及器材，并能为开展心理疏导、精神抚慰等心理健康咨询服务提供相应的环境。
（2）心理、精神支持服务由社会工作者、医护人员、高级护理员担任。
（3）制定有针对性的“入住适应计划”，帮助新入住老人顺利渡过入住初期。
（4）营造老人与老人、老人与工作人员之间相互交流的氛围，工作人员经常与老人谈心，及时掌握每个老人的情绪变化，认真做好心理疏导工作。
（5）每周根据老人的身体健康状况、兴趣爱好、文化素养，组织一次有益身心健康的娱乐活动。
（6）经常与老人亲属等相关第三方联系和沟通，寻求相关第三方的支持，相关第三方对老人的知情率达到90%以上。
（7）保护住养人员的隐私。
3.安全保护服务。为入住的老人提供安全保护服务，以预防为主，采取适当安全措施。服务范围包括:提供安全设施、使用约束物品、采取安全预防措施。
（1）安全设施包括:提供床挡、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统。约束物品包括:约束带、约束衣、约束手套。
（2）建立老人不安全因素评估和风险防范制度，采取 安全防护措施，制定意外灾害、常见意外事故的预防方案，有专门人员负责，定期检查安全措施落实情况。具备老年人突发性疾病和其他紧急情况的应急处置救援能力，能开展紧急情况应急处理和转院中的急救和护理。
（3）应在防止老人自伤、伤害他人、跌倒、坠床、自行除去尿袋或鼻饲管、尿布、衣服及其他危险因素时使用约束物品。使用约束物品前应得到医师、护士和相关第三方的书面认可。
（4）在入院老人中发现患有传染病的，要迅速采取特殊保护措施，并对其进行隔离治疗或转专科医院治疗。
（5）应确保服务及时、准确、有效和无医源性损伤。
4.膳食服务。为入住的老人提供膳食服务，根据营养学、卫生学要求和老人生活、地域特点及民族、宗教习惯制定菜谱，为老人提供营养丰富、全面合理的均衡饮食。服务范围包括:食物的采购、处理、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和为老人提供膳食及食品的卫生监控管理。
（1）严格执行食品卫生法规。做好食品采购、运输、储存、加工、制作管理等环节的工作。
（2）应提供满足老人基本生活需求的厨卫设备，如冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、安全卫生的炊事用具和餐桌椅等。
（3）每周制定食谱，公布上墙。伙食荤素、软硬搭配合理，一日三餐按时开饭。
（4）建立由职工和老人组成的膳食管理委员会，定期召开管委会会议，征求管委会的意见和建议，不断提高伙食质量。
（5）炊事人员每年进行身体健康检查一次，持证上岗。
（6）保持食堂内外坏境卫生整洁，做到“四定”:定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其它害虫及其孳生条件。
（7）食物中毒率0，老人满意率90%以上。
第十九条医疗保健康复服务。为入住的老人提供医疗保健
5.康复服务。满足入住老人基本医疗需求。服务范围包括:为入住老人提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
（1）应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构开展。
（2）为老人服务前应得到老人或相关第三方的确认，并定期与老人或相关第三方沟通。
（3）医务人员根据老人情况定期查房并有记录。及时处理老人的健康问题，落实率90%以上。
（4）应在老人入住后48小时内为其建立健康档案，并定期记录。记录应及时准确，签章完整，合格率90%以上。
（5）医疗用物定人保管、定点放置、定量供应、定时核对消毒。毒麻药品、贵重仪器由专人管理，定期检查;药品做到内用药和外用药分类放置，标签清楚、账卡物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。
（6）提供老年专科医疗保健，维持或改善老年人身心健康状态，减轻病痛，做好老人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作及转院工作，为临终老人提供临终关怀服务。
（7）经常开展老人健康知识教育，组织老人进行常见病、多发病自我防治以及老年营养学等方面知识的学习;每天组织老人开展健身、康复活动。
（8）医务人员确保各项治疗措施的落实，防止发生医疗事故。
（9）做好老人居室和公共场所的消毒灭菌工作。
6.养老服务合同。
（1）养老机构在接收老人入住前应当与老人、家属或相关第三方签订服务合同，依法确立合同各方的权利和义务，维护养老机构和老年人的合法要求和权益，保证合同顺利进行。
服务合同应当载明下列主要条款:
①养老服务机构、入住老人、相关第三方的姓名(名称）、 住址和联系方式等。
②服务内容、方式和质量标准。
③养老机构、入住老人、相关第三方各自的权利与义务。
④服务收费标准及费用支付时间。
⑤服务期限和地点。
⑥合同变更、解除与终止的条件。
⑦违约责任。
⑧当事人约定的其他事项。
（2）签订服务合同的各方应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。当事人依法可以委托代理人订立合同。
（3）合同的变更包括对合同内容、服务要求的变更。任何合同的变更应经过各方协商解决。变更后的合同按合同 评审程序重新进行评审或会审后，应确保相关人员知道已变 更的要求，保证合同顺利履行。
（4）当发现不能确保履行合同或超越合同规定的范围时，应立即与老人、相关第三方协商解决。
（5）合同未尽事宜，可由各方另行协商签订补充协议。
7.养老机构服务质量。
（1）提供服务完成率达到100%。
（2）老人、相关第三方满意率达到85%以上。
（3）院内感染发生率在15%以下。
（4）年均床位利用率（不含当年新增床位）达到60%以上。
（5）各种记录合格率达到90%以上。
8.养老机构的自我评价与改进。
（1）养老机构应对本标准运行的有效性和效率进行评 价。对不合格项产生的根源进行书面分析研究、制定纠正和预防措施。
（2）评价活动工作按照以下程序进行:
①制定评价计划;
成立评价小组;
③评价准备;
④评价实施;
⑤编写评价报告和不合格报告;
⑥评价结果处置。
（3）在服务过程中随时收集有关不合格信息，确定信息来源，分析原因，制定纠正措施进行调整，避免不合格现象再发生。
