示范性街道综合性养老服务中心是指经民政部门备案且具备全托、日托、上门服务以及业务指导等综合功能的养老服务机构。本文件规定了示范性街道综合性养老服务中心（以下简称“养老服务中心”）的建设标准、用房功能设置、运营服务要求、运营保障、监督管理等规范要求，适用于示范性街道综合养老服务中心的建设及运营。
一、建设标准
养老服务中心建设坚持从实际出发，合理规划布局，充分考虑老年人口数量和服务需求，在居住集中、交通便利的中心区位布点建设，做到设施功能共享互补，实现服务效益最大化。坚持以改扩建为主，充分挖掘现有社会资源，采取改造提升空置养老设施、闲置公共用房等方式解决场地问题，最大限度做到资源整合、高效利用。每个街道应设置养老服务中心不少于1处，养老服务中心使用面积原则上不低于1000㎡。
（一）建筑设计及室内环境应符合《老年人照料设施建筑设计标准》（JGJ 450-2018）等标准。达到建筑结构良好、材质环保；机构布局合理、功能完善；公共区域安全通畅；环境及设施设备按照《养老机构等级划分与评定》相关要求设置，满足老年人多样化养老需求和符合适老化相关要求。
（二）公共区域标识应符合《养老服务常用图形符号及标志》（MZ/T 131-2019） 等标准。养老服务中心整体达到《养老设施建筑设计规范》《老年人居住建筑设计标准》等涉老设施建设标准的要求；养老服务中心要与县级养老服务机构“五统一”（名称统一、配置统一、标识统一、颜色统一、分区统一）工作统筹推进。
（三）养老服务中心建设应严格按照工程质量、消防安全、食品安全等领域法律法规及相关规定，符合《建筑工程施工质量评价标准》（GB/T50375-2016）《建筑设计防火规范》（GB50016-2018年版）等标准。
（四）养老服务中心设计应与后期运营同步规划，引进专业养老服务运营机构（企业）参与；建筑设计、主体建设、设施配置、功能设置应符合《老年人照料设施建筑设计标准》（ JGJ450-2018）《无障碍设计规范》（GB50763-2012）等标准。
二、用房功能设置
各地养老服务中心应根据老年人的使用特点和各项设施的功能要求进行合理布局和综合设置，要具备全托、日托、居家上门“六助”服务（助餐、助洁、助医、助急、助行、助浴）、休闲活动、康复护理、文化教育、指导培训、信息化服务平台等功能，具体可分为生活用房、公共活动用房、服务用房、医疗康复用房等设置。
（一）日托全托用房设置
生活用房主要包括老年人居室、公共卫生间、公共助浴间、公共餐厅、理发室。
1、老年人居室应选择相对安静的区域，分区配置全托床位、日间照料床位，其中，护理型养老床位不宜少于30张。
2、公共卫生间应与老年人经常使用的公共活动用房同层，宜邻近设置，光线明亮，具备通风换气条件。公用卫生间应设无障碍厕位，便器旁应安装扶手。
3、公共助浴间应配置沐浴器、恒温设备和沐浴椅（凳）、防滑垫、排气扇等。
4、公共餐厅应配置可移动、牢固的桌椅，为护理员留有分餐、助餐空间。采用柜台式售饭方式的，应设置低位服务窗口。同时，各地可以结合探访关爱服务，使用符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，安排专人及时将餐食送至老年人居住处。
5、理发室应配置理发和剃须器具、梳妆镜、理发座椅等。
（二）公共活动用房设置
1、公共活动用房主要包括多功能活动室、棋牌室、阅览室、书画室，在满足使用功能和相互不干扰前提下，可合并设置。
2、宜设置在建筑物首层，有良好的自然采光与通风条件。
3、多功能活动室应合理配备音响、影视器材等用品。
4、棋牌室应配备桌椅、棋牌等用品。
5、阅览室应配备书架、阅览桌、座椅，有一定数量的藏书和报刊，有条件的宜配备开通网络功能的电脑。
6、书画室应提供书法、绘画所需的书案、字帖等用品。
7、应配置高清视频监控设备，监控范围应覆盖公共区域，并有醒目标识。
8、休息区、公共卫生间、公共助浴间应设紧急呼叫装置。
9、应配置可联动所在地区智慧养老平台的管理系统，至少提供紧急呼叫救援、安全防护、资源管理调度等功能
（三）服务用房设置
服务用房主要包括值班室、厨房（备餐间）、职工用房、洗衣房、污物间、清扫间。
1、值班室可与咨询接待、入住登记合并使用，位置应明显易找并设置醒目标识。
2、厨房（配餐间）应配备基本炊具及餐具，必要的卫生防疫和消防防火装置。利用就近餐饮服务资源开展配餐、送餐服务的，可不设置厨房。
3、职工用房宜包括职工休息室、卫生间、沐浴间、夜间值班室。
4、洗衣房应配置洗涤设备和烘干设备。由社会配套提供洗衣服务的，可不设置洗衣房。
5、污物间、清扫间应与生活用房等保持相对距离，清洁工具与污物箱应分类摆放，避免污染。
（四）医疗康复用房设置
养老服务中心应配备急救设备，血压计、血糖仪、康复理疗辅具等基础设备，为老年人提供健康管理、能力评估、康复理疗、慢病诊疗、术后康复护理等服务，医疗保健用房主要包括医务室、护理站、康复室、心理疏导室。
1、有条件的地方可设置医务室、诊所等医疗机构，或与其他基层卫生医疗机构签订医疗合作协议。
2、康复室应配备适合老年人的运动康复器械和作业康复器械。
3、心理疏导室应配置良好的隔间设施、暖色桌椅、沙发以及心理沙盘、心理宣泄工具。
三、运营服务要求
（一）机构要求
1、由依法登记注册并具有两年以上养老机构或连锁居家社区养老服务运营经验的企业或民办非企业单位运营，且未纳入社会失信名单、未发生重大安全事故或群体信访事件。
2、运营机构或企业主要负责人无违纪、违法及违规行为。
3、配备满足服务和运营需要的专业服务和管理人员。
（二）运营管理要求
支持通过公建民营、公办民助、委托运营等方式，招标或委托专业化养老服务企业、国有企业、社会服务机构、养老机构、医疗机构等第三方运营管理。
1、要明确委托运营设施的基本情况、合同范围、服务事项、服务质量承诺、双方投入资产、合作期限、权利义务、费用缴纳、设施运营与移交、变更终止、违约责任等，并附相关资产明细表。
2、养老服务中心应坚持公益属性，提供保本微利原则提供服务，在优先保障特殊困难老年人的基本养老服务需求的同时，积极向其他老年人开展普惠养老服务，实现可持续运营。
（三）人员要求
1、养老护理员、社会工作者、医生、护士等团队人员应符合行业要求并具备相关资质。工勤人员应持有所从事工种的国家职业资格证书。一线员工及餐饮人员应持有健康证。
2、与床位配套的照护服务从业人员应接受专项培训，经考试合格后上岗。培训内容包括但不限于：老年服务职业道德与法律法规；老年人常见病护理要点；老年人生理及心理特点；具体服务知识与技能；常见服务风险与应急处理。
3、应掌握与老年人沟通技巧，热情周到、耐心细致、认真负责。
（四）服务内容
1、专业照护。为社区内有需求的老年人提供日间托养，有条件可开展接送等附加服务；老年人提供集中居住和照料护理服务；为有特殊服务需求的老年人提供上门照料服务，包括协助进食、协助排泄及如厕、协助移动、更换衣物、卧位护理，以及洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指甲、洗手洗脚、沐浴等内容。
2、医疗护理。为老年人提供生活方式和健康状况评估、中医体质辨识、体格检查、辅助检查和健康指导等服务；根据需要提供换药、理疗、刮痧等上门医疗服务。
3、康复保健。配备适合老年人需要的基本健身器具和康复辅助器具，并指导老年人使用；对失智老年人进行非药物干预益智康复训练；提供卧床、助行等康复辅具租赁服务，可根据老年人需求灵活采用日租、月租、年租等方式。
4、膳食供应。各地应结合本地物价水平，合理确定供餐、送餐、上门服务等收费标准,经物价部门审核后对收费标准和收费依据在醒目位置公示，接受社会监督。
5、精神文化。为无子女、认知和情感障碍等需要关心的老年人提供沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预等服务；开展各种有益于老年人身心健康的文化娱乐活动，内容包括书法、绘画、棋牌、唱歌、戏曲、趣味活动、益智游戏以及健身运动等。
6、教育咨询。通过老年课堂、专家讲座等形式，提供保健养生、常见疾病预防、安全教育、智能设备使用等教育服务；为老年人提供养老服务资源介绍、老年人福利政策指导等现场政策咨询和资源供需对接服务；对老年人的法律咨询服务宜转介有法律从业资质的律师或律师事务所提供。
7、家庭支持。对失能失智老年人的家庭照料者开展照料技能培训服务；通过政府购买服务、个人付费等方式，组织专业人员，到老年人家中或将老年人接到养老服务中心进行短期照护，减轻老年人家庭成员的长期照护负担和精神压力；整合联系社会专业服务机构、服务资源和社区志愿者，响应老年人通过互联网、物联网等网络手段或电话、可视网络等电子设备终端提出的养老服务需求，为居家老年人提供专业化养老服务；依托智慧养老平台及物联网等技术设备，为居家老年人提供电子围栏、烟雾报警、跌倒报警等安全技防服务；鼓励老年人家庭实施居室适老化改造。
8、业务指导。养老服务中心应对街道辖区内社区日间照料中心等进行业务指导和支持，支持养老服务中心整洁运营居家养老服务设施，开展居家养老上门服务。
四、运营保障
（一）运营要求
1. 应建立完善的机构管理制度，包括但不限于：财务制度、人力资源管理制度、服务制度、行政管理制度、档案管理、应急处置制度。
2. 档案应包括机构档案和服务档案。机构档案包括运营过程中的各类纸质、电子资料；服务档案包括服务对象信息、入院评估、服务协议、服务内容、服务计划、服务记录、就医就诊记录等。
3. 应在显著位置公示机构资质、服务项目、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等信息。内容应真实、准确、完整，及时更新。
（二）安全管理
1、应符合《养老机构服务安全基本规范》（GB38600-2019）的要求。
2、应建立机构安全管理规范及自查制度，每年由第三方出具安全检测报告或者安全评估报告。
3、应制定养老服务意外事件处置应急预案，涵盖机构内服务及上门服务。至少每半年开展 1 次培训和演练。
4、应制定服务对象隐私保护措施。内容包括但不限于：肖像保护、个人信息、家庭信息、服务信息。
五、监督管理
养老服务中心的监管主体为县市区民政部门和街道办事处，重点对服务规范、安全生产、作用发挥、资产运转等情况进行定期检查,并通报检查结果。要建立养老服务中心资产台账、明确产权归属、加强委托运营合同执行情况监管，运营方需定期向主管部门报告运营服务以及消防、食品、设备等安全管理情况。
（一）省、市、县三级财政按照相关政策要求，对养老服务中心给予运营补贴。
（二）养老服务中心实行动态管理，由街道办事处和县市区民政部门每年进行考核，并通报结果。
（三）养老服务中心终止服务应当至少提前60日书面通知集中收住老年人或者其代理人，并书面告知民政部门。老年人需要安置的，应当根据服务协议约定与老年人或者其代理人协商确定安置事宜。县市区民政部门应为妥善安置老年人提供帮助。
（四）对运营效果差或出现安全事故的，县市区民政部门和街道办事处联合相关部门督促整改，对整改不到位且造成严重后果的，依法依规追究责任，责令退出运营，并收回相应补贴资金。
（五）服务质量评价
1、可选用机构自我评价、服务对象评价、街道办事处评价、区级以上业务主管部门评价、具有资质的第三方企业或社会组织评价。
2、评价指标包含服务量、服务对象满意度、服务项目完成度、服务准时率、有效投诉结案率。
3、服务质量评价否决项包含但不限于以下内容：虐老；违法违规销售保健食品；违法违规开展金融交易、非法集资；提供虚假信息、瞒报领取补贴。
