养老机构服务纠纷调解制度
一、目的
本制度旨在规范养老机构在处理服务纠纷时的调解流程，通过公正、公平、及时的方式解决纠纷，提高老年人的满意度和信任度，提升养老机构的服务质量和声誉。
二、适用范围
本制度适用于养老机构内发生的所有服务纠纷，包括但不限于老年人及家属对服务质量和安全问题的投诉、纠纷等。
三、调解原则
公正公平：调解员应公正、公平地处理服务纠纷，尊重双方当事人的权利和意见，不得偏袒任何一方。
尊重法律：调解员应依据相关法律法规、政策文件等对服务纠纷进行调解。
及时处理：调解员应尽快处理服务纠纷，避免事态扩大，确保纠纷得到及时解决。
沟通协调：调解员应积极沟通协调，促进双方当事人达成共识，避免强行裁决。
四、调解程序
登记报告：当发生服务纠纷时，相关人员应及时向调解员或调解小组报告，并详细记录纠纷情况。
调解准备：调解员或调解小组根据纠纷情况，制定调解计划，通知双方当事人准备调解。
听取陈述：双方当事人应详细陈述纠纷事实和理由，提供相关证据和资料。
分析研判：调解员或调解小组对纠纷进行分析研判，依据相关法律法规和政策文件提出调解意见。
达成协议：在调解员的引导下，双方当事人达成共识，签订调解协议。
跟踪回访：调解员或调解小组应对调解协议的执行情况进行跟踪回访，确保纠纷得到妥善解决。
五、调解员及职责
调解员：调解员应具备相关专业知识和经验，具有良好的沟通能力和道德品质。可以由养老机构工作人员担任，也可聘请专业调解人员。
职责：调解员负责受理、处理和调解服务纠纷，确保纠纷得到及时、公正、公平的解决。同时，调解员应定期对服务纠纷进行统计、分析和总结，提出改进措施和建议。
六、监督与考核
监督机构：养老机构应设立专门的监督机构，对服务纠纷调解工作进行监督和管理，确保调解工作的规范和有效性。
考核机制：养老机构应建立考核机制，对调解员的工作质量和效果进行评估和考核。考核结果与调解员的绩效挂钩，激励调解员不断提高工作水平。
投诉处理：如当事人对调解结果不满意，可向养老机构投诉。养老机构应对投诉进行调查和处理，并及时将处理结果反馈给当事人。
记录存档：服务纠纷调解的所有记录应整理成档案，按照养老机构的档案管理规定进行存档和管理，以备后续查阅和分析。
七、制度更新与修订
本制度应根据国家法律法规、行业标准及养老机构实际情况进行定期更新和修订，以确保制度的适用性和有效性。制度的修改和更新应经过养老机构领导审批后生效并执行。
